Хуудасны тоо 92
Судалгааны ажлын зорилго
Судалгааны таамаглал 2
Судалгааны обьект, судлагдахуун 3
Судалгааны хамрах хүрээ 3
Судалгааны онол арга зүй 6
БҮЛЭГ 1. ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ЧАНАР ТҮҮНИЙ ОНОЛ АРГА ЗҮЙ 8
1.1Үйлчилгээний байгууллагын үйлчилгээний чанар, түүний үзүүлэлтүүд 8
1.2Үйлчилгээний чанарын удирдлага 14
1.3 Үйлчилгээний чанарыг хэмжих загварууд 20
1.4 Нэгдүгээр бүлгийн дүгнэлт 22
БҮЛЭГ 2. САЛБАРЫН ӨНӨӨГИЙН БАЙДАЛ 24
2.1 үйлчилгээний байгууллагын өнөөгийн байдалд хийсэн судалгаа 24
2.2 Үйлчилгээний чанар стандартын олон улсын туршлага 30
2.3 Хоёрдугаар бүлгийн дүгнэлт 32
БҮЛЭГ3. ЭМПИРИК СУДАЛГААНЫ ШИНЖИЛГЭЭ ҮР ДҮН 35
3.1 Судалгаанд оролцогчдын мэдээлэл 35
3.2. Хувьсагчдын хамаарлын шинжилгээ 40
3.3 Гуравдугаар бүлгийн дүгнэлт 43
ДҮГНЭЛТ 45
САНАЛ ЗӨВЛӨМЖ 48
НОМ ЗҮЙ 50
ХАВСРАЛТ i