Дэлхийн улс орнуудын үйлчилгээний салбарын хурдацтай хөгжлийг даган үйлчилгээний төрөл, хэлбэрүүдийн тоо өсөн нэмэгдэж, улмаар шинэ технологид суурилсан харилцаа холбооны арга хэлбэрүүдийг үйлчилгээний байгууллагууд үйлчилгээндээ нэвтрүүлсээр байна. Үүний нэг нь байгууллагад хэрэглэгчтэйгээ хамгийн үр дүнтэй холбоо харилцааг бий болгох боломжийг олгодог үүрэн телефоны кампаниуд бөгөөд түүнийг дагасан үйлчилгээний чанарын тухай асуудал аль хэдийн хөндөгдөж эхэлжээ. Уг судалгаа нь үйлчилгээний чанар, үйлчилгээний онцлог, түүний чанарын удирдлагын талаарх онолд тулгуурлан үйлчилгээний чанарыг тодорхойлоход чиглэгдсэн судалгаа юм.